I. Audit de l’Identité et du Positionnement
— Ce que l’Hôtel incarne et promet
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Nous ouvrons la mission par un échange approfondi avec la direction afin de clarifier la vision, les ambitions, le marché cible, les contraintes et les priorités. Nous identifions la promesse formulée (ou implicite), les arbitrages déjà réalisés et les objectifs attendus (image, satisfaction, revenus). Cette étape fixe notre cadre d’analyse et nos critères de cohérence.
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Nous menons des entretiens ciblés auprès des équipes clés (réception, hébergement, F&B, spa, direction, commercial) afin de mesurer l’alignement interne sur le positionnement. Nous identifions les écarts de perception, les irritants opérationnels, les forces réelles et les fragilités. Cette étape révèle la culture de service, la maturité organisationnelle et la réalité concrète du terrain.
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Nous analysons la clarté et la singularité du positionnement : niveau de gamme réel, clientèle visée, différenciation, territoire de marque et promesse de valeur. Nous vérifions la cohérence entre prix, standing, localisation, prestations et image. Nous identifions les zones de confusion, les opportunités de renforcement et les ajustements nécessaires pour stabiliser la perception.
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Nous évaluons la cohérence de la communication avec le positionnement : site web, réseaux sociaux, OTAs, supports presse, partenariats, iconographie et ton éditorial. Nous identifions les écarts entre l’image projetée et la réalité opérationnelle, ainsi que les leviers de crédibilité. Nous analysons également la lisibilité de l’offre, des services et des différenciateurs.
II. Audit de l’Expérience Client
— Ce que le Client vit et ressent
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Nous analysons l’ensemble des interactions avant l’arrivée : recherche, réservation, prise de contact, confirmations, informations pratiques, conditions et options. Nous évaluons la fluidité, la clarté, la qualité du ton et le niveau d’attention perçu. Nous identifions également les opportunités de pré-vente, de personnalisation et de mise en confiance dès les premiers échanges.
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Nous réalisons une immersion complète en conditions réelles afin d’observer l’expérience telle qu’elle est vécue : accueil, chambre, espaces, restauration, spa, interactions, attention aux détails et gestion des demandes. Nous mesurons le niveau d’exécution et la cohérence avec le positionnement. Cette étape met en évidence les points d’excellence, les ruptures et les irritants.
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Nous analysons la qualité du départ : fluidité du check-out, attitude, précision, gestion des remarques et dernière impression laissée au client. Nous évaluons également les mécanismes de suivi immédiat : message de remerciement, enquête, traitement des retours et capacité à récupérer une insatisfaction. Le départ est un moment clé de mémorisation et d’évaluation finale.
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Nous évaluons la capacité de l’établissement à prolonger la relation : base de données, segmentation, CRM, offres de retour, personnalisation, attention et communication. Nous mesurons si l’hôtel transforme un séjour en attachement et en récurrence. Nous analysons également les avis, la qualité des réponses, ainsi que la stratégie de recommandation et de réputation.
III. Audit de l’Exécution Commerciale et Esthétique
— Ce que l’Hôtel délivre réellement
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Nous évaluons la qualité, la cohérence et la hiérarchie des prestations : hébergement, restauration, spa, services, expériences et options. Nous identifions si l’offre correspond réellement au positionnement et au niveau de prix. Nous mesurons la clarté des standards, la cohérence entre promesse et exécution, et les manques qui fragilisent la perception.
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Nous analysons la capacité de l’hôtel à générer du revenu additionnel de manière élégante : boutique, minibar, produits en chambre, spa retail, cadeaux, expériences et partenariats. Nous évaluons la mise en scène, la visibilité, la cohérence avec l’univers de marque et la logique de prix. L’objectif est d’améliorer la conversion sans jamais dégrader l’expérience.
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Nous analysons l’environnement visuel et sensoriel : cohérence stylistique, matériaux, détails, mobilier, éclairage, circulation, signalétique, perception du luxe et points de friction. Nous vérifions que les espaces soutiennent le positionnement, renforcent le désir et facilitent l’usage. Nous identifions les zones à corriger et les optimisations à fort impact.
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Nous examinons la stratégie commerciale réelle : packages, pricing, offres, montée en gamme, upselling, cross-selling, discours des équipes, process, supports et pilotage. Nous identifions les opportunités de chiffre d’affaires additionnel et les freins internes. Notre objectif est de renforcer la performance commerciale tout en respectant le niveau de service et l’ADN de l’établissement.
Objectif: Aligner à la perfection promesse, expérience client et réalité opérationnelle pour parfaire votre notoriété, vous démarquez de la concurrence et maximiser vos profits.